Fidélisation du portefeuille clients

Alors que l’on a longtemps pensé que la technologie ne faisait pas bon ménage avec les émotions, l'intelligence artificielle (IA) parvient désormais à les faire cohabiter, en faveur d’une relation client personnalisée et bien plus efficiente. En effet, grâce à l’IA, les entreprises anticipent les attentes et les besoins leurs clients. L’historique des échanges avec les clients est gardée par l’IA, lui permettant ainsi d'œuvrer à la satisfaction du client; très souvent, sans que celui-ci n’ait encore pris conscience réellement de ce besoin: c’est l’assistance prédictive.

L’intelligence artificielle permet de mettre la data au service de l’intelligence relationnelle. Les solutions d’optimisation de la performance marketing et autres CRM permettent en ce sens de faciliter les échanges B2C/B2B, notamment grâce aux solutions d’analyse prédictive et autres logiciels d’analyse du comportement client. Les entreprises qui ont compris l’enjeu d’une relation client optimale se tournent vers l’intelligence relationnelle et donc vers l’intelligence artificielle, puisque la première peut être développée par la seconde. En effet, l’intelligence artificielle permet l’analyse des données issues de l’analyse des toutes les données échangées avec le client., de panels de consommateurs et autres conversations entre un client et une marque, sur de multiples canaux digitaux et notamment les réseaux sociaux.

Facebook a pris une longueur d’avance sur la collecte de sentiments, en partageant les émotions d’un post, Facebook dispose d’une large base comportemental comprenant l’ensemble des émotions créer sa palette de nuance. 

 

Désormais, la somme des intelligences relationnelle et intelligente pourra rendre possible une relation personnalisée, fluide et naturelle entre l'entreprise et ses clients. La relation entre l’entreprise et ses clients est alors individualisée: d’où la fidélisation du client.

L’intelligence relationnelle mise en place par l’IA permet à l’entreprise de déchiffrer les émotions de ses clients. L’entreprise, qui cultive l’intelligence relationnelle, permet à son service client de s’assurer de la particularité de chaque client. En effet, chaque client est reconnu. L’IA, qui garde en mémoire toutes ces interactions, personnifie davantage la relation avec le client et fait de lui un client fidèle.

La relation entre l’entreprise et ses clients devient du sur-mesure. Cette stratégie permet à l’entreprise d’utiliser et de mobiliser l’ensemble de ses contacts de vente. Car, il ne s’agit plus de collecter les données clients; il faut surtout les analyser et les traiter. C’est un moyen de “connaître” chaque client de manière individuelle et aller à l’encontre de tous les besoins possibles du client.

Connaître les émotions de vos clients ou prospects, c’est un moyen efficace de fidélisation ou de déclenchement d’acte d’achat. 

Par exemple, outre le fait de fidéliser le client, il serait intéressant de le pousser à partir de la personnalisation du service jusqu’à l’offre dédiée exclusivement au client, fournie par l’entreprise. Les e-commerçants utilisent déjà cette méthode grâce aux mailing qu’ils utilisent pour attirer le client et surtout le pousser à dépenser plus et toujours. En effet, dans le secteur automobile, il est possible de créer sa voiture, suivant une multitude  d’options et d’en faire la commande ensuite, avec l’aide d’un conseiller financier. Le client ne peut-être que ravi car il a l’impression d’avoir participer à la fabrication de son automobile. Ce qui fait de ce service un chef d’œuvre est le fait de faire sentir au client sa particularité, réalisant ainsi tous ces désirs. 

Il existe également certains grands groupes comme “Marks & Spencer” qui ont leur propre ”data academy” leur permettant de former leurs employés par rapport à leurs uniques besoins. Cette stratégie de “data academy” , en parallèle avec l’entreprise lui permet d’anticiper aux besoins réels de ses clients et de garantir à ses clients, des employés créés uniquement pour eux. C’est dire que les employés apprennent à mieux connaître leurs clients et tracent différents scénarios de vente.

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